一、感觉安全(重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受)

1、提升客户对安全管理工作的直观感受,增加安全感,具体措施:

1)客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;


(相关资料图)

2)增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

3)每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

4)夜间岗位配警戒等,以减少业主见不到安全员现象;

2、提高客户的参与度,并联合政府资源,做到群防群治

1)组织热心业主组成社区安全巡查队,分时段在小区内巡逻;

2)定期开展突发事件演习,争取更多的客户参与进来;

3、安全管理与客户服务并行,让客户居住安心

1)安全巡查时,发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的,及时提醒客户,并重点关注;

2)发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,打对讲提醒业主,并重点关注;

4、加强内部管理及员工培训

1)编制岗位傻瓜式操作指引,强化新员工对岗位快速适应;

2)每月组织秩序员进行岗位实操演练培训,让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点,并快速成长;

3)开展各类评比活动,不仅树立岗位标杆,而且还要在班组中营造竞争氛围,拉大差距;

4)客服人员定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识;

二、公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性)

1、加强公共设施维护的计划性

1)制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;

2)制定夜间巡查计划,夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

2、关注客户所关注的,明确工作重点

以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

3、加强人员的责任心,发挥团队优势

1)公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

2)实行片区责任制,片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责;

3)对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

4、在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作;对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;

三、公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)

1、明确工作重点 ,加强重点区域和重点时段的清洁与检查

1)制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

2)定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

2、全员参与环境工作,持续发扬国信物业人过地净的优良传统

1)强调全体职员人过地净,检查执行情况,与考核挂钩;

2)每周管理人员进行集中巡查,每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励;

四、交通秩序(重点加强对乱停放车辆管理)

1、加强对违章乱停车车辆的管理;

2、加强宣传和信息互动:定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

3、与长期空置固定车位业主沟通,设置爱心车位,让其他业主临时停放,缓解车位不足的压力等;

五、客户服务(重点关注漏单、处理回应不及时等问题)

1、加强服务人员责任心,推行片区责任制

1)制定落实客户投诉、维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

2)投诉日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

3)每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;

4)每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;

2、通过各类渠道积极收集客户信息,及时处理回应

1)积极推广应用集团《明源软件客服系统》,严格按要求完成客户报修等功能;

2)严格前台及监控中心客户报修登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访;

3)针对小区热点、重点问题(包括外围问题),及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况;每半年汇总成报告,通过公告栏让客户了解我们所做的工作;

六、日常报修维修工作(重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率)

1、服务流程标准化,问题处理彻底化

1)维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

2)维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给维修部门负责人;

3)维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善维修服务;

2、内部管理和服务人员技能提升

1)每季度组织片区维修人员经验分享会,分享服务创新办法、维修小窍门等;

2)通过培训,强化技术人员专业技能提升;

3)研究维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

4)维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制;

5)定期和各部门相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题。

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